bandeau congres

Exporter en PDF

Prévenir le conflit

Christophe LEBIS
Pennéac'h
Tréméoc France

I. Pourquoi prévenir les conflits ?

Prévenir les conflits, c'est d'abord se préserver soi-même. Un conflit avec un client peut avoir des répercussions personnelles, professionnelles, familiales…  Plus prosaïquement, prévenir les conflits, c'est préserver son outil de travail. Via les réseaux sociaux, le mécontent pourra toucher plusieurs milliers de personnes, et déposer sur Google une évaluation négative qui entachera  l'image de votre clinique pour un bon moment. Enfin, n'avoir que des clients satisfaits est l'objectif prioritaire de tout prestataire de services, car c'est le meilleur moyen de les fidéliser.

II. Les sources du conflit

Les sources de conflit entre un client et un prestataire sont multiples. Il y en a que le vétérinaire aura toujours du mal à maîtriser : celles liées à une mauvaise éducation (Tout, Tout de suite et Pas cher, Je ne supporte pas qu'on me dise non), les problèmes tarifaires -les coûts de la santé n'étant pas perçus à leur réelle valeur, celles qui font intervenir des composantes extérieures au cadre de la consultation (culpabilité du propriétaire ayant roulé sur son chien, peur de la réaction du conjoint, autre contrariété), sans parler des clients psychotiques devant lesquels nous sommes démunis. Et puis, à ne pas nier, les situations dont nous sommes nous-mêmes responsables par suite d’ une erreur involontaire de diagnostic ou de traitement… Mais en grande majorité, la source du conflit est la conséquence d'un défaut de communication : manque de considération, incompréhension.

Les sources classqiques de mécontentement sont un mauvais accueil, une absence de réponse au problème et aux attentes, un manque de transparence, un sentiment de tromperie car le résultat attendu n'est pas survenu ou parce que des éléments importants aux yeux du client n'ont été révélés qu'après coup. Et dans ces domaines, le vétérinaire et son équipe peuvent agir.

III. Comment prévenir les conflits ?

1. Les objectifs

Afin de limiter les risques de conflits, deux objectifs sont à viser :

  • La satisfaction du client : un client qui se sent accueilli, écouté et compris, dont les attentes sont prises en charge avec professionnalisme, sera dans de bonnes dispositions pour admettre l'échec ou le coût élevé des soins.
  • L'engagement du client : la psychologie de l'engagement montre que lorsqu'un individu prend lui-même une décision, il a tendance, non seulement à la respecter, mais aussi à modifier son attitude et sa perception pour renforcer sa prise de décision et valider ses choix. Les conséquences d'une décision prise par le propriétaire, ou tout au moins à laquelle il a contribué activement, auront donc moins de risques d'être l'objet de polémique.

2. Bien accueillir

" Je ne connais pas cette clinique vétérinaire, j'ai donc appelé pour la première fois afin d'avoir un renseignement, la personne que j'ai eue au téléphone m'a très mal répondu puis m'a raccroché au nez. Très bonne première impression. " (Google)

Selon la notion d'effet de primauté, le premier contact a des répercussions sur toute la suite de la relation, et ce contact a souvent bien plus d'importance aux yeux du client que la compétence technique qu'il est moins à même de pouvoir apprécier. Bien accueillir, c'est :

  • Soigner l'environnement : locaux propres, blouses impeccables, décoration agréable…
  • Soigner la prise de contact avec le client : prise en charge rapide, contact franc, attention centrée sur le client, sourire (un sourire s'entend au téléphone), informations sur la suite (temps d'attente prévisible…).
  • Soigner la prise de contact avec l'animal : si l'animal n'est pas bien traité aux yeux du propriétaire, s'il est stressé, l'opinion du propriétaire sur la clinique en sera influencée. En cas d'expérience difficile (consultation musclée, port de la muselière), il faut en parler avec le propriétaire plutôt que de rester sur un non-dit.
  • Agir en équipe soudée : les conflits interpersonnels au sein de l'équipe sont perçus par les clients et nuisent à la confiance qu'ils portent à la structure
  • Soigner la sortie : il faut s'assurer que les attentes du client ont été prises en charge, en lui posant des questions de vérification : " Ai-je répondu à toutes vos questions ?", "Est-ce que tout est clair ?"…

L'équipe doit être sensibilisée à l'importance de la relation client pour le développement de la structure, mais aussi pour la qualité des conditions de travail et la prévention des conflits. Des formations peuvent être organisées au sein de la clinique.

3. Bien communiquer

" Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous avez envie d’entendre, ce que vous croyez entendre, ce que vous entendez, ce que vous avez envie de comprendre, ce que vous croyez comprendre, ce que vous comprenez, il y a dix possibilités qu’on ait des difficultés à communiquer, mais essayons quand même. " (Bernard Werber).

Chaque individu a sa propre compréhension du monde, et parce que c'est indispensable à sa survie, a mis en place ses propres filtres. Nous ne traitons qu'une toute petite partie des signaux qui nous arrivent, et nous sélectionnons naturellement ceux que nous traitons. Dans l'échange avec le vétérinaire, la situation est complexe. Les connaissances médicales des clients sont faibles et le vétérinaire utilise un jargon métier dont le sens peut être mal compris, voire pas compris du tout. Si on y ajoute le stress que subit le client, angoissé sur la santé de son compagnon ou par les sommes mises en jeu, on voit que l'incompréhension est un risque omniprésent.

a) Cohérence de la communication

Phrase classique entendue lors de conflits : " votre collègue m'a dit le contraire ! ".

Cohérence de la communication au niveau de la structure : la fixation de règles générales de communication permet de réduire l'incertitude non seulement pour les clients, mais aussi pour les collaborateurs. L'établissement de protocoles de consensus d'accueil, particulièrement en situation difficile, mais aussi de réalisation des services les plus courants, permet d'éviter une confusion néfaste dans l'esprit du client. Exemple : si lors d'une première consultation un  vétérinaire propose une ovariectomie, et que lors d'une seconde, un autre praticien insiste sur la nécessité de l'ovariohystérectomie,  le client ne sait plus à qui faire confiance. Et si par malheur un accident survient lors de l'intervention,  il ne pourra qu'être convaincu qu'il y a eu faute.

" J'ai une petite chienne qui aurait pu mourir à cause d'une complication avec les chiots qu'elle attendait. Vous avez exigé que je paie sinon, malgré la gravité de son état, vous ne l'auriez pas opérée. Ce n'est pas ce que j'appelle aimer les animaux, mais l'appât du gain. Alors cessez votre hypocrisie sur Facebook. " (Facebook)

Le coût des soins mis au regard de l'amour des animaux est une source récurrente des conflits exprimés dans les réseaux sociaux. Certains amis des animaux semblent prêts à donner leur chemise pour secourir un animal en détresse, et ne veulent pas comprendre que l'activité vétérinaire est une activité économique. Il faut s'efforcer de ne pas apporter d'eau à leur moulin. Attention à l'adéquation entre la communication de la clinique et la réalité de ce qui s'y passe. Si le positionnement stratégique de la structure est l'amour des animaux, sachez à quoi cela vous engage (réalisation d'actes gratuits) et communiquez en amont sur les limites (nous aimons les animaux, même si les contraintes économiques ne nous permettent pas de travailler gratuitement). Si votre positionnement est un centre de haute technicité, possédez les compétences et le matériel nécessaire, et communiquez dessus, mais pas trop sur l'amour inconditionnel de vos patients car vos conditions de travail ne vous le permettent pas… Et dans tous les cas, prônez l'assurance santé !

b) La communication interpersonnelle

" Mon petit York est mort hier pendant un IRM. Il allait très bien et le vétérinaire n'a pas jugé utile de me dire qu'un problème aux cervicales pouvait compliquer l'anesthésie […]. Il avait la tête un peu penchée de temps en temps mais rien de plus, c'était un petit bonheur plein de vie... et je l’aimais à la folie… " (Facebook)

Ce témoignage montre que le client et le vétérinaire, tous deux pleins de bonnes intentions, ne se sont pas compris. Les buts poursuivis par les deux parties étaient différents, et c'est l'interventionnisme qui a prévalu. Malheureusement, ça s'est mal passé. La situation ne se serait pas produite si le praticien avait donné la priorité aux attentes du client.   

  • Se mettre à la place de l'autre : cela nécessite de comprendre les besoins et valeurs de l'autre. Cette capacité se travaille, et il existe de nombreux outils pour apprendre à maitriser la communication verbale et non verbale : formation à l'intelligence émotionnelle, outils de profilage…
  • Accepter les changements de paradigmes : l'animal devient un membre à part entière de la famille, et le vétérinaire, même s'il reste une référence, n'est plus le seul détenteur de l'information.
  • Savoir écouter : écouter vraiment le client est indispensable pour arriver à cerner ses attentes, celles exprimées et celles sous-jacentes. Cela permet également d'identifier le champ sémantique de la personne et de s'adapter à son registre : besoin d'explications longues, de schémas, client préférant aller droit au but ?
  • Etre exhaustif : la routine a tendance à nous faire minimiser les risques ou nous faire oublier que le succès n'est pas toujours au rendez-vous. Attention à ne pas nous engager dans des promesses qui pourraient ne pas être tenues. Informer le client du détail de ce qui va être fait, de ce qui peut se passer, faire en sorte que toutes les possibilités aient été envisagées est un préalable indispensable à sa prise de décision. L'absence d'une information pourrait être considérée comme une tromperie. 
  • Vérifier la compréhension : poser des questions et écouter les réponses permet de vérifier la qualité de compréhension de la situation par le client. L'interrogation indirecte "Et vous, vous en pensez quoi ?" est plus productive que le questionnement direct "Avez-vous compris ?", car celle-ci ne permet pas de discerner les éventuels biais.
  • Reformuler : il est inutile de répéter les mêmes choses avec les mêmes mots. S'il est difficile de savoir d'emblée quel axe de communication sera adapté à la personne, le fait d'en varier l'approche augmente les chances d'atteindre la cible.
  • Faire participer le client à la prise de décision : la décision finale appartient au client, et il doit se sentir libre et responsable de ses choix. Forcer la main du propriétaire ou le culpabiliser ne peut pas être la base d'une relation harmonieuse. De plus, comme vu plus haut, en choisissant, le client s'engage au sens psychologique du terme. C'est pour cela qu'il faut se méfier du " Et si c'était votre chien, Docteur, vous feriez quoi ? ". Ce n'est pas votre chien, ce n'est pas à vous de décider, et si vous le faisiez, la décision n'engagerait que vous… 
  • Donner un support écrit : l'écoute et la mémorisation sont sélectives, et les paroles s'oublient. C'est pourquoi il est important de pouvoir soutenir et prolonger votre discours par la remise d'un écrit. D'autre part, le client pourra toujours prétendre que vous ne lui aviez pas dit que…, mais ça sera plus difficile à prouver si cela a été rapporté sur un document. C'est tout l'intérêt du recueil du consentement éclairé et de l'établissement du contrat de soins, objet de la conférence suivante.

Bibliographie

Pas de conflit d'intérêt déclaré.