> Attirer les jeunes clients : communication numérique au sein de la structure
Paris France
I- Introduction
Comment s’adresser numériquement à nos plus jeunes clients ? Les jeunes propriétaires d’animaux souvent primo adoptants demandent-ils une attention différente ? Ces jeunes hyperconnectés nécessitent-ils une hyper communication numérique de la part de la clinique ?
Voici quelques questions soulevées par cette thématique.
Depuis une dizaine d’années, les cliniques vétérinaires sont de plus en plus connectées via leurs sites internet, les réseaux sociaux, des services en ligne… En effet, comme toutes les professions, l’univers vétérinaire s’est engagé dans le tournant numérique en ayant recours aux sites internet, en prenant la main sur sa e-réputation mais aussi en communiquant via les réseaux sociaux ou encore en multipliant des services connectés (plans de santé, RDVs en ligne …)
Les entreprises vétérinaires mobilisent des ressources financières et humaines pour animer ces différents outils de communication.
Ce congrès AFVAC 2023, « Soignons les jeunes » donne ici l’occasion de voir ou revoir les attentes et usages numériques de nos jeunes propriétaires d’animaux.
En premier lieu, il s’agit de définir « les jeunes » clients et leurs potentielles attentes numériques vis-à-vis de votre communication de clinique puis dans un second temps de proposer une check-list de bonnes pratiques à déployer pour la communication numérique de la clinique vétérinaire.
II- Qui sont les jeunes propriétaires d’animaux, nouveaux clients des cliniques vétérinaires
Pour reprendre les classifications proposées par les sociologues, on distingue 4 générations qui cohabitent au XXIe siècle dans la société et dans le monde du travail :
- les baby-Boomers, nés entre 1946 et 1965, âgés donc de la soixantaine ;
- la génération X, nés entre 1965 et 1980, des quarantenaires aux soixantenaires ;
- la génération Y, nés entre 1980 et 2000, âgés de 23 ans à 44 ans ;
- la génération Z, nés à partir de l’an 2000 de moins de 25 ans.
Nos jeunes clients appartiennent aux générations Y et Z. Et ces 2 classes d’âge présentent des distinctions dans leurs habitudes de vie et de consommation. Sans rentrer dans trop de généralisations ou de clichés, voici quelques éléments concernant les générations Y et Z encore appelés « Millenials » et GenZ.
- Millenials : les personnes nées entre les années 1980 et 2000, aussi appelées « Millenials » ou « Digital natives », ont grandi avec internet et ont connu l’arrivée d’internet puis des smartphones durant leur enfance. Elles ont aussi connu l’ère sans internet. Il s’agit d’une génération de transition. Le travail et le plaisir sont indissociables ainsi que la recherche de sens dans leur vie professionnelle et personnelle.
Le rapport de l’AVMA en 2023 montre leur affinité pour les animaux. Aux États-Unis, le rapport AVMA rapporte que le plus haut taux de possession concerne les 35-44 ans avec 75%. Le taux de possession diminue ensuite avec 70% des foyers de propriétaires entre 45 et 54 ans qui possèdent un animal. Juste devant les 25-34 ans qui pour 69% d’entre eux vivent avec un animal. Les taux diminuent pour des propriétaires plus jeunes et plus âgés.
- Gen Z : les personnes nées après les années 2000, ont toujours connu la vie avec internet et sont très souvent hyperconnectées. Elles arrivent peu à peu sur le marché du travail avec de fortes aspirations pour l’entreprenariat et la recherche d’une bonne qualité de vie.
D’après le rapport de l’APPA en 2022, la génération Z représente maintenant 14% des propriétaires. Un fort taux d’adoption a été observé au moment de la période du COVID-19 par ces jeunes. Malheureusement des articles relatent par la suite un fort taux d’abandon depuis pour ces jeunes propriétaires qui n’arrivent plus à assurer les soins à leurs animaux. De plus, le book 2022 de l’AVMA rapporte que désormais près de 60% des jeunes de moins de 25 ans vivent avec un animal dans leur foyer.
Pour ces 2 générations, la place de l’animal dans la famille est très importante. N’ayant pas encore d’enfant, l’animal est choyé dans le foyer. On passe de plus en plus de la tendance de « pet owner » à « pet parent » soit de propriétaire à « parent » de boules de poils.
Ces jeunes clients, très impliqués peuvent être demandeurs de conseils avant l’adoption puis tout au long de la vie de l’animal. Ils souhaitent souvent le meilleur pour leur animal et recherchent longuement des informations et conseils en ligne.
De même qu’ils recherchent pour leur propre santé des alternatives en médecine, paramédicales ou douces, ils sont demandeurs d’alternatives aux soins « classiques » que peuvent proposer leurs cliniques vétérinaires. Très à l’aise sur les réseaux, ils « surfent » entre communautés et influenceurs pour découvrir des astuces et tendances en ligne.
Avant de se lancer dans des pratiques numériques, il s’agit pour chaque structure de s’interroger comme pour toute gestion de projet :
- quel est l’objectif ? Transmettre des informations et conseils ? Partager le quotidien de la clinique ?
- quelles ressources de temps, de personnes et financières peut-on allouer ?
- quel retour sur investissement est-il recherché ? (sachant que ce ROl est difficilement mesurable dans notre profession)
Voyons maintenant la checklist des étapes pour construire un plan de communication numérique efficace.
III- Check-list pour bâtir un plan de communication numérique
1. Déterminer les objectifs à atteindre
Tout d’abord, il s’agit de se fixer un cap pour pouvoir lancer sereinement ses outils numériques et pouvoir pérenniser par la suite. Notamment faire connaitre et engager les personnes en charge.
La communication numérique peut revêtir plusieurs intérêts :
- animer une communauté ;
- améliorer l’image de marque ;
- dispenser des conseils santé pour les animaux ;
- fidéliser ses clients.
Il est donc essentiel de définir le « POURQUOI » la clinique anime des pages de réseaux sociaux. Un travail d’équipe en amont est important pour clarifier cette mission et attribuer un temps dédié aux collaborateurs sur leur temps de travail. Choisir des canaux de communication pertinents.
Comme vu précédemment, les canaux se multiplient et permettent d’atteindre l’attention de différents types de clients. En fonction du choix de la stratégie, le choix des canaux découlent assez naturellement.
Notons également que le choix des personnes en charge de cette mission est important. Si des collaboratuers sont compétents et motivés, la tâche sera plus aisée et pérennisée. Les jeunes collaborateurs sont souvent très à l’aise eux-mêmes avec ces outils digitaux comme utilisateurs au quotidien ce qui peut être utile en tant que professionnel pour la clinique vétérinaire.
A ce jour Facebook et Instagram sont les principaux réseaux utilisés par les cliniques vétérinaires. N.B : l’ouverture des pages est à déclarer auprès de l’ordre.
Le réseau Tiktok qui se démocratise commence à voir arriver des pages de structures vétérinaires françaises concernant la vie de la clinique, les soins aux patients, voire des conseils aux propriétaires.
Les usages numériques très développés des jeunes clients en font des cibles importantes à contacter via les réseaux sociaux de la clinique. Voyons les pratiques numériques les plus communes en France grâce au rapport WeAreSocial et MeltWater de 2023.
La population générale en France est connectée à internet à 92,6% et navigue sur les réseaux sociaux pour 80,5%. Plus de 30 millions de français sont connectés à Facebook. Près de 24 Millions de français ont un compte Instagram. Et 20 millions de français se connectent sur le plus jeune réseau, Tiktok.
En fonction des classes d’âge, les réseaux favoris de la génération Y est Instagram, Twitter puis Twitch. Pour la génération Z, il s’agit de Snapchat et Tiktok. YouTube se tient également dans ces classes d’âge comme pour toutes les autres. (Etude Reech 2023)
Chaque réseau social ou messagerie possède un fonctionnement et une identité propre :
- Facebook est plutôt informatif sur de nombreux sujets. Il possède encore une grande audience et permet de toucher des classes d’âges variées. La ligne éditoriale choisie pourra emprunter un ton humoristique et léger ou plus pédagogique voir sérieux ;
- Instagram est le réseau de l’image avec la publication de photos du quotidien enjolivés par des filtres personnalisés. De nombreuses cliniques sont présentes sur ce réseau depuis quelques années. Les communautés sont animées plusieurs fois par semaine ;
- Tiktok est un réseau de divertissement. Des montages vidéo permettent de communiquer sur du quotidien. Quelques cliniques vétérinaires françaises sont des ambassadrices sur ce réseau depuis quelques années. Les nombres de vues sont importantes avec parfois des dizaines, voire des centaines de milliers de vues d'une vidéo. Soit une très très grande audience qui dépasse les frontières.
- YouTube est un plus pour pouvoir construire des supports de vidéos qui seront repartagés ensuite sur d’autres réseaux ou le site internet.
- LinkedIn est un réseau professionnel qui permet de diffuser des informations professionnelles et contribuer à renforcer l’image et la marque employeur utiles lors de recrutement par exemple.
- Les messageries Messenger et WhatsApp permettent de créer des communautés ou groupes fermées pour lesquelles la communication peut être orientée sur une thématique bien particulière : éleveurs, propriétaires de jeunes animaux ou d’animaux atteints d’une pathologie chronique …
Le but n’est pas de créer un compte professionnel pour la clinique sur chaque réseau mais d’en choisir 1 à 4 et les animer correctement sur le long terme.
2. Choix de la ligne éditoriale
Chaque clinique vétérinaire est unique. Définir sa ligne éditoriale signifie choisir son contenu rédactionnel propre à partir de son identité ( valeurs, charte graphique, missions, choix de stratégie numérique…). Elle garantit aussi une unité dans le temps.
3. Choix du calendrier
Dans son plan de communication numérique, il est important de définir en amont le calendrier à venir, dans l’idéal sur l’année à venir.
Il sera ainsi plus facile d’estimer le temps à y consacrer et de le programmer à l’avance.
Il est conseillé de publier plusieurs fois par semaine sur les réseaux sociaux afin de susciter une bonne visibilité aux personnes qui suivent la page en question. Pour cela, des fonctionnalités sur les réseaux sociaux permettent de préparer ses publications à l’avance et programmer des dates de publications ultérieures.
4. Suivi des indicateurs.
Les objectifs ayant été définis en amont du lancement et revus régulièrement, il est aisé de sortir les statistiques de vues, de partages ou autres « actions » faites par les « fans » sur les pages de la clinique.
La personne en charge de la communication numérique (aussi appelée community manager) suit régulièrement les effets de sa stratégie de communication. L’idéal est aussi de partager au reste de l’équipe ce qui fonctionne bien et moins bien. Effectivement il est "boostant" pour tous de partager les avis positifs postés par des clients satisfaits.
Lors d’avis négatifs ou de remontées de dysfonctionnement, il est utile d’en être le plus rapidement informé pour corriger le tir et limiter les effets néfastes. Le suivi nécessite aussi de faire remonter des potentiels sujets à traiter ou améliorer dans le fonctionnement de la clinique et réagir rapidement en cas de critiques.
Pour conclure, communiquer auprès des nouvelles générations de clients s’inscrit donc dans une démarche globale de communication numérique. Le choix d’une cible jeune ou d’un segment de clients jeunes est à définir en amont. Représentent-ils déjà des clients à continuer de fidéliser ou souhaite-t-on les recruter dans la patientèle ? La clinique accentuera ses efforts pour se tourner vers canaux de communication les plus utilisés par ces derniers et répondre à leurs attentes connectées.
> Attirer les jeunes clients : le plan de développement, un des meilleurs outils pour fidéliser
St Sylvain d'Anjou
I- Définitions
Le plan de développement est un outil de communication inédit qui a pour but de développer la médecine préventive primaire chez les jeunes animaux.
La médecine préventive vétérinaire se définit comme l’ensemble des mesures visant à éviter ou réduire le nombre et la gravité des maladies des animaux de compagnie. La prévention primaire a pour objectif de mettre en œuvre un ensemble d’actes pour diminuer les conséquences de pathologies sur l’animal sain. Il s’agit donc de réduire au maximum les risques de voir apparaître de nouveaux cas. Elle prend en compte la diététique, la prévention des maladies parasitaires, la sensibilisation aux soins d’hygiène, le suivi du calendrier vaccinal, la prévention des troubles comportementaux, la mise en place de dépistage, etc.
II- Le plan de développement
Le nombre de points qui doivent être communiqués dans un temps imparti donné à un propriétaire venant lors des premières consultations avec un jeune animal est important. Ceci impose au vétérinaire de mettre en place un programme de communication clair et des process bien définis. Cet aspect de la planification prend encore plus son sens dans les structures vétérinaires de taille importante dans lesquelles plusieurs praticiens sont susceptibles de suivre un animal tour à tour.
Tous les points doivent, le cas échéant, être abordés et répartis au cours des consultations selon les parcours de soins classiques des jeunes carnivores : 1ère consultation pédiatrique / 2ème consultation pédiatrique / consultation pubertaire.
Le plan de développement se présente sous la forme d’un document format A4 recto verso, personnalisé, qui regroupe de manière structurée tous les points de prévention à suivre au cours de la première année de vie de l’animal. Il est organisé selon une frise chronologique qui débute à l’âge de 2 mois du patient et se termine à 1 an. Son concept a été développé par le laboratoire Virbac, il y a une dizaine d’années.
Cet outil de communication est planifié à l’issue de la première consultation pédiatrique (en général à 3 mois chez le chiot) avec les clients ayant un profil favorable pour suivre les recommandations médicales. Il est réalisé au moment de la 2ème visite pédiatrique et un temps supplémentaire est dédié à son bon déroulement. Le temps consacré à l’ensemble de cette consultation est alors de 40 min au lieu des 20 minutes habituelles pour les consultations vaccinales de rappel. Le document personnalisé est préalablement édité et sert de support au discours de prévention primaire effectué au cours de la consultation. Il est rempli à la main, est commenté devant le client et est remis en fin de consultation. Il sert potentiellement de pense-bête au propriétaire sachant qu’un nombre important d’informations y figurent.
Le plan de développement s’articule autour de 6 domaines :
- Un premier encart s’intéresse à certains éléments physiologiques ayant lieu au cours de la croissance : pic de croissance, fin de croissance, puberté, perte des dents déciduales. Il permet d’aborder le thème de la diététique et les besoins des jeunes animaux en croissance, la reproduction et l’intérêt ou non de la stérilisation.
- La deuxième partie fait référence aux acquisitions comportementales des jeunes : socialisation, inhibition à la morsure, propreté, hiérarchie, autonomie chez le chien ; socialisation, inhibition, propreté chez le chat.
- Le cadre suivant mentionne un calendrier médical prenant en compte les vaccins et les antiparasitaires internes et externes. C’est également l’occasion de présenter au propriétaire les vaccins complémentaires utiles, le cas échéant, en fonction des modalités de vie de leur animal.
- Les différents conseils d’hygiène, plus particulièrement chez le chien, sont présentés dans le paragraphe suivant : hygiène buccodentaire, hygiène des oreilles et des yeux, shampoings, etc.
- L’encart suivant permet de notifier les points d’attention spécifiques à la race : surveillance de la chute des dents déciduales, dépistage de dysplasie de hanches et/ou coudes, cardiopathies spécifiques, troubles orthopédiques spécifiques, maladies génétiques, etc.
- Le dernier point, qui s’étend sur l’ensemble du verso du document, aborde la nutrition, la courbe de croissance théorique et réelle, le poids adulte présumé, et l’ensemble des recommandations sur la qualité des aliments et la manière de les administrer.
Le plan de développement est fondé sur le principe de sensibilisation. Il a pour but de rendre les clients plus réceptifs et attentifs aux éléments de prévention de l’état de santé du compagnon qu’ils viennent d’acquérir. Il représente, en l’état, une sorte « d’ordonnance » de toutes les recommandations médico-chirurgicales préventives établies de manière chronologique. Cette structuration temporelle met en évidence l’ensemble des points importants à vérifier entre 6 et 8 mois d’âge et légitimise facilement la consultation pubertaire et son intérêt.
III- Conclusion
La satisfaction des clients est le moteur principal de la réussite de toute activité de services. L’activité vétérinaire ne déroge pas à cette règle. La satisfaction client résulte avant tout de la capacité qu’a la structure vétérinaire de répondre aux attentes de ses clients. La relation propriétaire-animal a considérablement évolué depuis deux à trois décennies. Le propriétaire développe de plus en plus une relation affective forte et l’animal de compagnie, chat, chien ou NAC, devient désormais un membre à part entière de la famille, quand il n’est pas considéré réellement comme un enfant. Plus que jamais, la structure vétérinaire se doit de proposer au client un service médico-chirurgical de qualité et assurer au propriétaire que tous les moyens ont été mis en œuvre pour limiter les risques et prévenir l’occurrence de nouvelles maladies. Toutes les procédures mises en place au cours de la vie de l’animal pour garantir l’efficience de la médecine préventive contribuent naturellement au bien-être animal, valeur forte propre à l’ensemble de l’équipe soignante, et essence même de notre métier.
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> Savoir intégrer nos jeunes confrères : bases et outils d'intégration et suivi.
Chozeau France
L'intégration réussie des jeunes recrues est une étape capitale dans le développement et la performance d’une équipe, et l’enjeu est d’autant plus fort dans l’entreprise vétérinaire, dans une période de pénurie de talents.
Un processus d’intégration anticipé, réfléchi et impliquant toute l’équipe existante crée un environnement favorable à l’arrivée du nouveau collaborateur, ainsi qu’à son épanouissement professionnel et personnel au sein de la clinique, et donc contribue à le fidéliser au sein de l’entreprise.
Étape 1 : Avant l’arrivée
Il est indispensable d’avoir discuté et géré en amont toute la partie administrative de l’embauche : signature du contrat de travail, déclaration Urssaf, récupération des coordonnées complètes du collaborateur, organisation de la visite médicale, inscription à la mutuelle, au comité d’entreprise…
Afin de préparer au mieux l’intégration de la nouvelle recrue, lui envoyer à l’avance tous les documents dont elle devra prendre connaissance (règlement intérieur, livret d’accueil, logiciel métier avec codes…) diminuera très probablement son inquiétude, optimisera ses questions, et lui permettra d’être totalement disponible pour sa première journée au sein de l’entreprise.
Enfin préparer son environnement et ses futurs outils de travail (blouse, dosimètre, badge, chaussures, photo…) lui permettra de se sentir attendu(e) et à débuter dans les meilleures conditions possibles.
Étape 2 : L'accueil
L'arrivée d'un nouveau collaborateur au sein de la clinique, quel que soit son poste, est un évènement important, qui marque le point de départ d’une nouvelle histoire d’équipe.
Il est primordial de créer une première impression positive en organisant un accueil convivial et à l’image de l’équipe de la clinique : l’arrivée d’un nouveau collaborateur doit être vécue par tous comme un évènement important de la vie de l’entreprise, voire comme une fête. Sous la forme d’un petit déjeuner, d’un repas d’équipe ou d’un pot d’accueil, ce moment précieux d’échanges va permettre à chacun de se présenter et de présenter son rôle au sein de l’organisation, de partager des informations pratiques sur les processus internes et la culture d’entreprise.
Étape 3 : Objectifs et responsabilités
Chaque nouvelle recrue est unique et possède des besoins et attentes spécifiques. L’organisation d’entretiens réguliers permettront de définir avec elle des objectifs spécifiques, des formations pertinentes et d’évaluer la montée en compétence, les progrès réalisés et les prochaines étapes à franchir. Clarifiez vos attentes en matière de performances, de délais et de normes de travail dès le début. Cela évite les malentendus et assure une transition en douceur vers le poste à tenir.
Impliquez dès le départ la nouvelle recrue dans les réunions, intégrez-la dans des projets et confiez-lui de petites responsabilités : cela lui permettra de se sentir utile et contributive à la mission collective et contribuera à la prise de confiance.
Étape 4 : Parrainage et cohésion d’équipe
Le parrainage est un outil puissant pour guider la nouvelle recrue au sein de sa nouvelle équipe et dans sa prise de poste. En associant chaque nouvelle recrue à un mentor ou à un parrain expérimenté, vous créez un espace où les questions peuvent être plus facilement posées, les difficultés discutées et les conseils partagés. Cela permet également à la recrue de se sentir rapidement intégrée et de mieux comprendre le fonctionnement de l'entreprise et de l'équipe. C’est enfin un élément important de motivation et de responsabilisation du parrain qui se sentira valorisé par cette mission.
L'intégration sociale peut être grandement favorisée en organisant des événements d'équipe et des activités informelles. Cela renforce les liens et crée un esprit d'équipe solide.
Étape 5 : La formation
Fournir à la nouvelle recrue une première formation sur l’organisation, les processus internes, les valeurs et les objectifs de l'entreprise est essentiel. Cette formation initiale garantit que la recrue possède les connaissances de base pour se sentir confiante dans son rôle et comprendre sa contribution à la mission de la clinique.
Les opportunités de formation continue sont essentielles pour le développement professionnel à moyen et long termes des recrues. En proposant des formations adaptées à leurs besoins et en encourageant leur participation à des ateliers et des conférences, vous montrez votre engagement pour le développement de leurs compétences et leur réussite professionnelle.
Étape 6 : Communication et leadership
Une communication ouverte et transparente est le pilier d'une collaboration saine. Encouragez les nouvelles recrues à poser des questions, à exprimer leurs préoccupations et à partager leurs idées. Créez un environnement où chacun se sent libre de contribuer et où les divergences d'opinions sont traitées avec respect.
Le dirigeant, par la qualité de son management et son leadership, a un rôle majeur dans l'intégration. En montrant l'exemple en matière d'éthique de travail, de respect et d'engagement envers les objectifs de la clinique, le dirigeant influencera le comportement de la nouvelle recrue et inspirera envie et motivation de contribuer à l’aventure collective.
Étape 7 : Évaluation et ajustement
Le suivi régulier, avec l'évaluation de l’atteinte des objectifs fixés, est essentiel pour assurer l'efficacité du parcours d’intégration. Organisez des entretiens réguliers pour discuter des difficultés et besoins éventuels, réaliser des feedbacks constructifs, écouter les avis et remarques et ajuster le plan d'intégration en conséquence. La création d’un véritable parcours jalonné d’échanges et d’entretiens montre la proactivité de l'organisation dans son engagement envers le bien-être et la réussite de ses collaborateurs.
Conclusion
En conclusion, l'intégration réussie des jeunes recrues repose sur la mise en place d'un parcours d'intégration bien structuré, qui respecte certaines étapes clés. La mise en place d’un tel parcours optimisera la performance du nouveau collaborateur dans son poste, favorisera son développement professionnel au sein de la clinique (tout en favorisant sa fidélisation au sein de l’entreprise), renforcera la cohésion globale de l'équipe et établira les bases d'une collaboration saine et productive.
> Savoir Intégrer nos jeunes confrères : préparation en amont. Définition d'un profil et création d'une fiche de poste,
Paris France
I- Introduction
La vie de l’entreprise nécessite de recruter et intégrer de nouveaux collaborateurs au sein de l’équipe pour faire vivre le quotidien de clinique vétérinaire. Cela peut intervenir au fur et à mesure du développement d’une jeune création de clinique ou pour pérenniser /développer une activité déjà établit depuis plusieurs années. Le recrutement est aussi un levier pour répondre aux objectifs définis dans la vision stratégique d’entreprise.
Le processus RH (ressources humaines) s’égrène notamment par la définition des besoins en RH, la recherche, le recrutement, l’intégration, la fidélisation, voir pour finir le cycle la gestion du départ des collaborateurs. Pour fluidifier ces étapes et optimiser le process, le recrutement est primordial. Ce travail de préparation en amont du recrutement est important pour définir les besoins de ressources nécessaires au bon fonctionnement de l’activité.
Les intérêts et avantages sont nombreux pour l’organisation comme par exemple :
- Aider à trouver le bon profil à recruter ;
- Intégrer le recrutement à la stratégie d’entreprise (travailler à 4 vétérinaires équivalent temps plein d’ici 2 ans, créer une structure satellite, créer une activité de référée en dermatologie …) ;
- Gagner du temps (lors du recrutement, de l’intégration et fidéliser les collaborateurs et éviter de relancer des process de recrutement) ;
- Economiser (il est plus coûteux de recruter que de fidéliser).
De plus ce temps de préparation un avantage motivationnel pour vous (qui avez la responsabilité du recrutement) ainsi que pour le collaborateur à recruter qui se sont impliqué ainsi que pour toute l’équipe qui est déjà en place.
Voici tout d’abord l’analyse du besoin en recrutement avant la formalisation du besoin et l’élaboration de la fiche de poste.
II- L’analyse du besoin en recrutement.
Il s’agit de prendre le temps de façon plutôt spontanée et succincte pour faire le point sur les besoins en termes d’organisation des ressources dans la clinique.
Cette méthode « Analyse du besoin » définit des contours de la mission à ouvrir au recrutement pour se focaliser sur le profil à recruter dans un second temps.
Cette analyse répond à plusieurs questions avec la méthode CQQCOP : Combien ? Quoi ? Qui ? Comment ? Où ? Quand ? Pourquoi ?
1. Combien ?
Cette première question est vaste. Il s’agit d’évaluer tout d’abord le périmètre du poste qui est potentiellement utile pur la clinique
Combien d’heures par semaine peuvent être proposées ? Un temps plein ou partiel ? répartition entre un ou plusieurs collaborateurs ?
Cette question concerne également, la rémunération qui est proposée.
Il est utile de solliciter un spécialiste, comme son expert-comptable, pour auditer l’activité actuelle, puis dégager des optimisations possibles et les ressources financières à allouer.
2. Quoi ?
Quel type de poste souhaitez-vous proposer ? Quelles missions sont proposées ? Une activité généraliste ou spécialisée ? Le collaborateur doit-il être expérimenté ? Proposez-vous 1 ou 4 matinées de chirurgies ? Des chirurgies de convenances ou osseuses ? Avec quel type de matériel ? sur un planning particulier ?
Il est possible d’imaginer une journée ou une semaine type pour clarifier cette question.
3. Qui ?
Cette question est double.
Tout d’abord, QUI se charge d’optimiser les ressources humaines au sein de la clinique. Cette question doit être claire en amont pour savoir quel associé/ manager/ directeur à la responsabilité de cette mission ? Ce responsable récolte ensuite les informations nécessaires auprès des autre collaborateurs.
Ainsi pour une clinique mixte, Quel est le ressenti par rapport aux différentes activités ? Y-a-t-il un sentiment de surcharge sur un des pôles ? Avec le développement de l’activité Référée, est ce plus tendu pour l’activité généraliste ou spécialisée ?
Finalement pour faire remonter les ressentis au quotidien, chacun est impliqué mais c’est le responsable RH qui à la tâche d’évaluer les besoins en ressources.
L’anticipation étant de mise, certaines spécialistes disent même que le recrutement se fait d’autant mieux quand l’activité est stable. Ainsi c’est une mission permanente d’évaluer l’adéquation entre les ressources humaines et l’activité présente puis à venir.
La seconde question est « QUI » pour réaliser les missions définies ?
Disposez-vous déjà de personnes qualifiées en interne ? Certaines sont-elles motivées pour se former ?Si non, quel profil pourrait répondre à votre besoin en termes d’expériences professionnelles, de compétences …
4. Comment ?
Tout d’abord, il est possible de se demander comment ce recrutement peut accompagner le projet stratégique ?
S’agit-il de remplacer une personne sur le départ ou d’une création de poste ? Doit-on faire face à une surcharge temporaire de travail ? Souhait-on libérer une personne de certaines tâches ?
Pour préciser les réponses à apporter seront du type ?
- Type de contrat
- Nombre de jour minimum et maximum proposés
- Statut (salarié, collaborateur libéral ou associé ?)
- Proposition de garde ?
- Quel niveau d’expérience est requis ?
5. Où ?
Si la clinique dispose de plusieurs structures, comment allez-vous répartir l’activité ? Sur quel site cherchez-vous un nouveau collaborateur ?
Il peut s’agir également de la répartition du travail intraclinique avec le choix des salles de consultation et/ou la présence au bloc opératoire …
6. Quand ?
Pour choisir de potentiels candidats en recrutement, le plus tôt on s’y met, le mieux on recrute. Certains spécialistes recommandent de recruter lorsque la structure est en rythme de croisière pour anticiper une potentielle augmentation d’activité ou l’incursion de difficultés (arrêt maladie, départ non anticipé …)
Cette question permet de clarifier également les jours à proposer au potentiel candidat en affinant l’organisation du travail intra clinique.
7. Pourquoi ?
Dans le même esprit, il est important d’évaluer le besoin réel.
En effet la clinique peut rencontrer une zone de turbulence ou des difficultés de recrutement (comme dans nombreux secteurs à l’heure actuelle). Le fait de mettre en parallèle la situation actuelle et le projet d’entreprise peut permettre de cibler d’autant mieux le recrutement.
Par exemple, une personne souhaite quitter la clinique d’ici 3 mois. Par ailleurs la clinique rencontre de fortes demandes en imagerie depuis l’arrivée d’une consœur spécialiste. Lors du bilan de l’année précédente, le développement des activités spécialisées est un objectif clair dans les 3 prochaines années.
Ainsi, quelles missions souhaite-t-on couvrir après le départ dans 3 mois ? Une personne spécialiste en imagerie ? Ou une spécialiste dans un autre domaine ? Peut-on anticiper avec le recrutement de 2 collaborateurs ?
La réponse au « pourquoi » est donc essentielle !
III- Élaboration du profil à recruter.
Après avoir analyser les besoins en recrutement, il s’agit de formaliser plus clairement les compétences recherchées chez le futur collaborateur. Il est d’usage de classer en deux catégories les compétences à recherche chez une future recrue.
Tout d’abord les compétences métier / techniques encore appelé dans le jargon des entreprise « hard skills »
Puis tout aussi importantes, les compétences relationnelles ou « soft skills »
1. Définir les besoins en compétences techniques
Aussi évident que cela puisse paraître, définir les besoins clairs est indispensable.
Le secteur vétérinaire (comme de nombreux secteurs professionnels) se trouve en tension de recrutement.
Peu de profil se présentant au recrutement, une solution semblerait être de recruter les profils qui se présentent à soi (par défaut) en attendant de trouver « la perle rare » par la suite.
Cette solution utile sur le court terme n’a généralement pas de bénéfice sur le long terme. Les collaborateurs recrutés par défaut ou ne répondant pas au besoin de la structure finissent par quitter la structure.
Les conséquences sont donc des pertes de temps et financières pour la clinique sur le long terme ….
Il est donc important de cibler initialement ses recherches vers des profils précis, quitte à s’adapter à la marge au moment du recrutement.
Chaque clinique au service de la santé des petits animaux de compagnie propose des services riches et variés qui peuvent différer de la structure voisine. De plus, chaque vétérinaire au sein de la clinique peut aussi exercer des compétences variées.
Il s’agit donc de clarifier voire hiérarchiser les besoins pour la structure au moment du recrutement.
Les domaines de « compétence Métier vétérinaire » sont : l’accueil des consultations, la chirurgie (de convenance, des tissus mous, osseuse, des NACs…), la réalisation des examens complémentaires au regard des équipements, les soins aux animaux hospitalisés, les suivis des cas cliniques ….
2. Clarifier les compétences relationnelles utiles
Alors que les précédentes compétences techniques font appel à des connaissances ou savoir-faire, les compétences relationnelles renvoient vers le savoir-être de la personne.
Ces « Soft skills » sont importantes au quotidien dans les relations entre membres de l’équipe bien sur mais d’autant plus dans notre métier au contact des animaux et des propriétaires.
Voici quelques exemples non exhaustifs de compétences relationnelles que la clinique peut hiérarchiser :
- Avoir un bon relationnel
- Être autonome
- Savoir S’organiser
- S’adapter facilement
- Savoir travailler en équipe
- Faire preuve de créativité
- Être force de proposition
- Faire preuve d’enthousiasme
- Faire preuve d’empathie (et non de sympathie)
- Savoir gérer son stress lors de situation difficiles...
Lesquelles sont déjà présentes dans la clinique ? Comment cela se manifeste-il au quotidien ? Un esprit d’entraide ? De la convivialité avec des partages de viennoiseries le matin ? Des propositions de nouveaux projets pour la clinique ? Lesquelles souhaiteriez-vous renforcer avec l’arrivée de la nouvelle recrue ?
Après avoir définit votre besoin puis identifier un profil de collaborateur idéal riche de compétences techniques et relationnelles, il s’agit maintenant de définir une fiche de poste.
IV- Élaboration de la fiche de poste.
Ce document, utile en termes de gestion des ressources humaines, n’est pas obligatoire au regard de la loi. Il doit cependant correspondre aux informations du contrat de travail.
La fiche de poste est en général remise au moment de l’embauche du nouveau collaborateur.
Elle décrit la liste des tâches, activités et responsabilités rattaché à un poste particulier.
Elle permet de dresser un inventaire à un instant T précis. De plus il est utile de s’y référer lors de l’entretien individuel.
Que contient cette fiche de poste :
- Le titre précis du poste
- Le profil de l’entreprise
- La nature du poste
- La localisation (si plusieurs sites)
- La personne encadrante (manager, responsable RH)
- La description détaillée des fonctions : Réalisation de consultations, chirurgies, examens complémentaires, gestion des hospitalisations … accueil client …
- Les compétences requises (techniques été relationnelles)
- Les moyens mis à disposition
- Les conditions de travail (rythme, gardes …)
- La fourchette de salaire (selon expérience et ancienneté) et les avantages sociaux (si présents)
V- Conclusion
Pour conclure, ce travail de définition du besoin en recrutement puis du profil à recruter ainsi que de la fiche de poste est un prérequis important pour clarifier le recrutement à venir. Bien cibler le profil recherché est essentiel pour choisir des compétences qui viendront compléter celles de votre équipe ou en apporter de nouvelles. Ce travail est préalable à la rédaction de l’annonce de recherche, des entretiens de recrutement, de la signature de contrat puis de l’intégration du collaborateur (encore appelé on-boarding) La clarté de votre offre sera bénéfique pour orienter vos choix de recrutement mais aussi renforcer la qualité de l’expérience collaborateur des recrues et l’image de l’entreprise