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Que faire devant le propriétaire qui ne veut pas payer ?

Christophe LEBIS
Pennéach
Tréméoc France

I. Analyser la situation : pourquoi le client ne veut pas payer ?

Le refus de paiement peut reposer sur différentes motivations, pas toujours clairement exprimées.

  • Le client qui n'a pas les moyens : il s'est engagé sur des dépenses qu'il ne peut pas assumer. Il sera peut-être possible de trouver un arrangement en lui accordant des facilités de paiement.
  • Le client insatisfait, que l'on peut classer en deux catégories : l'insatisfait sincère dont le mécontentement est authentique, et l'insatisfait insincère qui cherche un prétexte pour ne pas payer, voire obtenir un dédommagement, ou qui exprime sa quête de reconnaissance par un moyen détourné.

Le client insatisfait sincère mérite toute votre attention : parce qu'il a peut-être de bonnes raisons, parce que c'est en échangeant avec lui que vous reconnaîtrez sa sincérité ou pas, parce qu'il est potentiellement possible de combler son insatisfaction et de faire changer son opinion sur vous. Un rendez-vous sera fixé, pendant lequel le client sera écouté avec attention. Il faudra savoir se mettre à sa place afin de comprendre son ressenti, garder son self-control et lui rappeler, s'il s'emporte, de rester courtois et constructif. Une fois que vous aurez pris conscience du ressenti du client, vous pourrez le reformuler et replacer les faits d'une manière objective, tout en faisant preuve de compassion s'il y a lieu. Si nécessaire, informez-le des recours possibles auprès du Conseil de l'Ordre  et de votre assurance (voir la fiche "Comment gérer le mécontentement du client ?" sur https://www.veterinaire.fr/fileadmin/user_upload/Ressources_documentaires/Relations_avec_le_client/gerer-mecontentement-client.pdf). Si c'est possible, trouvez une solution consensuelle à son problème, avec éventuellement un geste commercial à la clef. L'idéal est de faire valider clairement par le client la solution trouvée à la fin de l'entretien.

Les autres cas seront gérés grâce au suivi de facturation.

II. Le suivi de facturation

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1. Une facturation dans les règles

Un suivi de facturation crédible commence par l'établissement d'une facture défendable devant la loi. Pour cela, il ne faut pas oublier d'y faire figurer des mentions obligatoires comme la date de paiement (base légale 30 jours, en général payable au comptant, peut aller jusqu'à  45 jours fin de mois ou 60 jours à date), les pénalités de retard (au moins 3 fois le taux légal, qui est de 3.60 % au 2nd semestre 2018 – appliquer  12 % permet un calcul facile), et, pour les factures faites à un professionnel, l'indemnité forfaitaire de recouvrement de 40 €.  Il est conseillé de faire figurer également ces mentions sur ses conditions générales de fonctionnement (CGF), dont la mise à disposition des clients est obligatoire (un modèle est consultable sur le site de l'Ordre : https://www.veterinaire.fr/fileadmin/user_upload/documents/CRO/Provence-Alpes-Cote-dAzur-Corse/CGF_exemple_detaille.pdf).

2. Les relances

Le suivi des factures impayées est effectué selon un protocole bien établi. Il est possible de se délester de la tâche sur un service de recouvrement. Ces services sont plutôt efficaces, mais chers à la fois pour le créancier et le débiteur et leur intervention n'améliore guère les relations entre le client et la structure vétérinaire.

Une autre solution est de confier le travail à une personne de l'équipe ayant un rôle plutôt administratif, qui interviendra en tant que "service comptable" de la structure. Elle effectuera les relances sur un ton neutre et professionnel et en conservera l'historique.

La première relance est exécutée dès que le délai de paiement est dépassé. Il est conseillé de la faire par téléphone afin de connaître les raisons du défaut de paiement, et, en fonction des cas, de fixer une rencontre avec la personne (client mécontent), de proposer des facilités de paiement (client sympa mais en difficulté), ou de demander un paiement rapide. Le coup de fil sera accompagné d'un mail ou d'un courrier dont on gardera copie.

Proposition de texte de relance : " … Sauf erreur de notre part, nous n’avons pas reçu le règlement de notre facture n°… du … d’un montant de … €. L’échéance étant dépassée, si un problème a retardé votre règlement, n’hésitez pas à nous contacter. S’il s’agit d’un simple oubli, nous vous demandons de bien vouloir régulariser cette situation par retour de courrier. Dans le cas où votre règlement aurait été adressé entre temps, nous vous prions de ne pas tenir compte de la présente. Restant à votre disposition pour tout renseignement complémentaire... ".

La deuxième relance est effectuée 15 jours après la première, sous forme de courrier simple. Ce courrier pourra rappeler au client les éventuels engagements qu'il a pris lors de votre précédent contact. Une copie sera également conservée.

3. Pénalités de retard

L'application des pénalités de retard varie suivant le statut de votre débiteur. Si celui-ci est un professionnel, les intérêts de retard peuvent être facturés dès le premier jour de la date de dépassement et on peut y ajouter les 40 € d'indemnité forfaitaire s'ils ont été prévus. La facturation des pénalités doit être faite régulièrement (en général au mois) et envoyées au débiteur. Ces factures ne sont pas elles-mêmes soumises à pénalités. Si le client est un particulier, les pénalités de retard ne pourront être appliquées qu'à partir de la date de réception d'un courrier en recommandé avec accusé de réception (RAR). A noter que dans les deux cas, les pénalités de retard sont calculées sur la somme due TTC, et non soumises, comme l'indemnité forfaitaire, à TVA.

4. La  mise en demeure

La mise en demeure, envoyée en cas d'échec de la deuxième relance, est fortement recommandée si un recours en justice est envisagé. De plus, elle fixe la date de départ  des pénalités de retard pour les particuliers. Elle se fait par lettre RAR ou par huissier.

Proposition de texte de mise en demeure : " … Nous constatons qu’en dépit de nos courriers de relance des ... (dates), vous n'avez  toujours pas procédé au règlement de la facture n°… du … d’un montant de ... €. En conséquence, nous vous mettons en demeure de nous régler la somme de ... €, dans un délai de huit jours à réception de la présente. À défaut, notre service contentieux se chargera d’en obtenir le recouvrement par voie de justice. Veuillez agréer…".

5. Les recours

Toute relance à l'amiable ayant une fin, on peut décider ensuite de passer à la manière forte. Il convient cependant de réfléchir à quoi l'on s'engage, surtout s'il s'agit de petites sommes. Quel que soit le recours choisi, il génère du travail. D'autre part, il faut posséder un dossier solide. Attention, une facture n'est pas une preuve de créance. Il est nettement préférable de posséder un contrat (d'où l'intérêt du contrat de soins), un devis avec mention "bon pour accord", une reconnaissance de dettes, ou avoir obtenu le versement d'un acompte.

a) Le conciliateur de justice

C'est une solution gratuite mais chronophage. Une fois contacté, le conciliateur organise une réunion entre les parties et tente de trouver un terrain d'entente.  A noter que le conciliateur peut être saisi par le tribunal d'instance suite à une injonction de payer.

b) L'injonction de payer

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Solution courante pour les dettes de moins de 10 000 € et, quand votre demande est entendue, gratuite, les frais étant à la charge du débiteur s'il n'y a pas contestation.  Il suffit de remplir un formulaire (disponible sur https://www.formulaires.modernisation.gouv.fr/gf/cerfa_12948.do) et de le renvoyer au tribunal d'instance dont dépend le débiteur (adresse disponible http://www.annuaires.justice.gouv.fr/), en y joignant une copie de la facture, des lettres de relances, de la mise en demeure et de son accusé de réception, du contrat de soins ou devis signé ou de la facture d'acompte réglée. Le formulaire permet également de réclamer le remboursement des frais accessoires (frais postaux).

Si la décision du tribunal vous est favorable, il faudra la faire signifier par un huissier de justice dans un délai de 6 mois. Le coût est d'environ 25 € + frais, somme qui pourra in fine être à la charge du débiteur si celui-ci ne fait pas opposition. L'huissier vous remettra le document justifiant la signification, dont vous renverrez un double au tribunal d'instance d'origine. Le débiteur a un mois pour faire opposition. S'il ne le fait pas, vous disposez à votre tour d'un mois pour demander au tribunal d'y apposer la formule exécutoire. Cela se fait par simple courrier.

Exemple : " Objet : Requête en Injonction de Payer, demande d'apposition de la formule exécutoire. Madame Monsieur le greffier, Veuillez trouver ci-joint copie de la signification de l'ordonnance en injonction de payer signifiée le … par Maître …  demeurant ... Cette signification a été faite le … à (au choix)  à sa personne - son domicile,  Monsieur ou Madame … ayant accepté l'acte - à l'étude, personne ne voulant ou ne pouvant prendre l'acte en l'absence du débiteur, dans le délai de six mois de l'ordonnance de l'injonction de payer rendu le … Il n'y a pas d'opposition du débiteur. La présente demande vous est parvenue dans le délai d'un mois suivant la fin du délai d'opposition soit dans le délai de deux mois suivant la signification. Par conséquent, je vous prie de bien vouloir m'apposer la formule exécutoire..."  

Lorsque vous aurez reçu la formule exécutoire, vous la transmettrez à l'huissier afin qu'il la porte à votre débiteur et procède à l'exécution. Coût d'huissier, 25 € + frais, à la charge du débiteur.

c) L'assignation en paiement

Si vous avez le courage de vous engager dans une procédure longue, que votre dossier est bien conforme et complet et que le débiteur conteste la créance, vous pouvez l'assigner en paiement. La demande se fait sous la forme d'une assignation délivrée par acte d'huissier, votre adversaire étant cité à comparaître devant le juge. Il n'est pas obligatoire de se faire représenter par un avocat, mais c'est fortement conseillé. La procédure débouchera (ou pas !) sur la condamnation du débiteur à payer les sommes dues éventuellement assorties d'intérêts et des frais de procédure. Le titre exécutoire issu du jugement devra être signifié au débiteur par huissier.

d) Le référé provision

Procédure rapide (15 à 30 jours), mais qui ne peut être engagée que pour une créance non contestable, c'est-à-dire un dossier reposant sur un contrat, devis, reconnaissance de dette, et dont le débiteur n'a pas contesté les clauses ou la réalisation. Au vu des pièces, le juge des référés doit être en mesure d'apprécier la réalité de la créance sans ambigüité. Le créancier envoie au débiteur l'assignation à comparaître devant le juge des référés par voie d'huissier. Les deux parties comparaissant devant le juge, si la présence d'un avocat n'est pas obligatoire, elle est recommandée. Après l'exposé oral des parties, le juge prend en général une décision immédiate d'exécution, applicable même si le débiteur fait appel.

Webographie

Que faire si mon client ne paie pas ma facture ?(2017)
https://www.l-expert-comptable.com/a/531897-que-faire-si-mon-client-ne-paie-pas-ma-facture.html, consulté juillet 2018.

Recouvrement des impayés
https://www.etrepaye.fr/recouvrement-des-impayes-c4.php, consulté juillet 2018.

Un client ne vous paie pas (2018)
https://www.fiducial.fr/Relations-commerciales/Recouvrement-de-creances-commerciales/Un-client-ne-vous-paie-pas, consulté juillet 2018.

Comment gérer un client mécontent ? (2017)
https://www.tactill.com/blog/comment-gerer-un-client-mecontent-/, consulté juillet 2018.

Pas de conflit d'intérêt déclaré.